Kliëntediens het die afgelope twee dekades dramaties verander as gevolg van die internet. In plaas daarvan om 'n onderneming te bel weens 'n bekommernis, klagte of kompliment, het dit baie makliker geword om met e -pos te kommunikeer. Daarom moet ondernemings hul kliëntediensmedewerkers leer hoe om met die regte etiket te reageer, aangesien dit 'n geleentheid is om verhoudings met kliënte te bou. Net soos telefoongesprekke, kan 'n onbeskofte of onbehoorlike e -posantwoord die reputasie van 'n onderneming benadeel, terwyl 'n vriendelike, maar professionele antwoord 'n kliënt lewenslank kan kry. Die belangrikste is egter dat 'n goeie kliëntediens -e -pos die klagte van die kliënt onmiddellik en met gepaste taal en toon moet aanspreek of oplos.
Stappe
Deel 1 van 3: Personalisering van die e -pos
Stap 1. Doen moeite om vinnig te antwoord
Goeie klantediens word dikwels as vinnig, effektief en waardeer beskou. U moet dus alles moontlik doen om op die e -pos van 'n klant te reageer sodra u al die nodige inligting bekom het.
- Die beste reaksietyd is tussen 24 uur en drie dae. Alles wat langer is as dit, sal die kliënt bevraagteken of u die e -pos ontvang het of dat dit u nie pla nie.
- In die hedendaagse samelewing is kliënte gekondisioneer om onmiddellik antwoorde op hul vrae te ontvang, en 'n vinnige antwoord kan dus vertroue in die kliënt opbou en, in ruil daarvoor, 'n mededingende voordeel word.
Stap 2. Pas die onderwerpreël aan
Onderwerplyne is belangrik omdat dit dikwels bepaal of 'n e -pos oopgemaak word om gelees te word of nie. 'N Leë onderwerpreël sal waarskynlik verwyder of verlore raak, en die klant wat die e -pos moet oopmaak, frustrer, voordat hy weet waaroor dit gaan.
- Hou die onderwerpreël kort en spesifiek, en plaas die belangrikste woord aan die begin. Onthou dat die meeste e -posonderwerpe slegs 60 karakters toelaat, terwyl 'n selfoon slegs 25 tot 30 karakters bevat. Om die belangrikste woord eerste te plaas om onmiddellik aandag aan die e -pos te vestig.
- Wees versigtig om nie alle hoofletters te gebruik of leestekens te veel te gebruik nie, soos uitroeptekens. Albei word as skree of opgewondenheid beskou en is nie geskik vir 'n e -pos aan 'n kliëntediens nie.
Stap 3. Pas die e -pos aan deur die naam van die kliënt te gebruik
Kliënte waardeer persoonlike e -posse wat op hul naam aan hulle gerig is. Dit bewys dat hulle nie net 'n nommer is nie, maar dui daarop dat u hul besigheid waardeer deur respekvol en beleefd te wees.
- 'N Persoonlike e -posadres sal 'n sterker band met die kliënt maak as 'n informele, algemene e -pos.
- Kies 'n groet wat die status van u kliënt weerspieël. Byvoorbeeld, 'n mediese dokter moet aangespreek word as 'Dr.' As dit onbekend is, gebruik die standaard "Mr." vir mans en "mev." vir vrouens.
Stap 4. Stel jouself voor
Net soos om die naam van die kliënt te gebruik, moet u ook u naam gebruik om die e -pos te personaliseer. Dit moet immers omskep word as 'n gesprek tussen twee mense eerder as 'n transaksie tussen 'n onderneming en 'n kliënt.
Benewens u naam, moet u ook u titel en kontakinligting insluit, sodat u 'n goeie verhouding kan vorm vir toekomstige kommunikasie
Deel 2 van 3: Antwoord op die e -pos
Stap 1. Oorweeg die konteks van die e -pos
Alle e -pos van kliënte moet waardeer word, of dit goed of sleg is, want dit is 'n geleentheid om u produk te verbeter en 'n sterker band met u kliëntebasis te maak. Klante -e -posse is ook 'n goeie bron om te ontdek wat wel en nie met u produk werk nie.
- As 'n verskoning in orde is, gaan verder as om te sê "ek is jammer" deur meer spesifiek te wees. Om meer spesifiek te wees, toon aan dat u hul e -pos gelees het en die probleem verstaan.
- E -posse wat op probleme fokus, moet geredelik erken dat u onderneming probleme ondervind om die probleem op te los. Dit is nie 'n goeie idee om die probleem weg te steek nie, aangesien u vertroue probeer opbou. Deur die probleem te erken, laat u die klant weet dat u onderneming hard werk om die probleem op te los.
- Stel seker dat u vrae vra om dieper in die saak te kyk. Dit is 'n perfekte geleentheid as 'n onderneming om lewendige navorsing oor u produkte te doen. Byvoorbeeld, "Hoe kan ons ons produk verbeter?" gee u terugvoer oor hoe om iets reg te stel wat moontlik alle ander kliënte wat dieselfde frustrasie ondervind, kan baat en behou.
- Toon waardering deur verder te gaan as 'n eenvoudige 'dankie'. Die kliënt wat ekstra tyd geneem het om 'n e-pos te skryf, verdien dieselfde tyd (of meer) om 'n hartlike dank terug te gee.
Stap 2. Gee bondige instruksies aan u kliënt
Om seker te maak dat die klant die soms moeilike taal van 'n komplekse produk maklik kan volg of verstaan, moet u nie woorde of instruksies gebruik wat slegs iemand in u bedryf sou verstaan nie.
- Vereenvoudig u reaksie op komplekse kwessies deur getalle of kolpunte te gebruik om die verskillende stappe of aksies wat nodig is duidelik te skei.
- Gebruik die ELI5 (Explain Like I’m 5) tegniek. Voordat u tegniese of buitengewoon moeilike instruksies stuur, moet u dit herlees asof u vyf jaar oud is, sodat u kan verseker dat u kliënt dit verstaan. Die sleutel is om respekvol te bly en om nie u kliënte soos kinders te behandel nie.
Stap 3. Gebruik algemene antwoorde op algemene vrae (FAQ)
Onthou om u e -pos persoonlik te hou en nie e -pos as 'n antwoord op 'n algemene vraag te behandel nie. As kliëntediensverteenwoordiger kom u ongetwyfeld daagliks op dieselfde relatiewe vrae te staan. Alhoewel dit makliker is om 'n gestoorde antwoord op hierdie algemene vrae te hê, moet u versigtig wees hoe en wanneer u dit gebruik.
- Die gebruik van ingemaakte antwoorde is aanvaarbaar, maar dit neem altyd tyd om dit te personaliseer sodat kliënte nie voel dat hulle 'n antwoord gekopieer en geplak het nie.
- Probeer om die ingemaakte antwoord deel van u antwoord op die gedetailleerde instruksies in u e -pos te hou, maar verander name, datums en plekke waar dit gepas is om persoonlike voorkoms te behou.
Stap 4. Gebruik skakels in u e -pos as die reaksie uitgebrei is
Niemand plesier graag deur lang e -posse om die oplossing vir hul probleem te vind nie. Dit is vervelig en irriterend. As u dus moet antwoord deur uitgebreide instruksies of lang terugvoer te gee, moet u skakels in die e -pos plaas, sodat kliënte vinnig kan vind wat hulle soek.
- As u instruksies drie deurlopende stappe of meer bevat, oorweeg dit om 'n skakel te plaas om dit aan die inligting te koppel.
- Kliënte sal meer op die skakel klik as om al die stappe of inligting te lees.
- Oorweeg om 'n kennisbasis te ontwikkel met nuttige artikels vir algemene vrae. Op hierdie manier kan u skakels na hierdie inligting verskaf, wat dit 24 uur per dag aan kliënte beskikbaar stel.
Stap 5. Sluit addisionele ondersteuningsinligting by u kliënt in
Dit is belangrik om die kliënt presies te laat weet wanneer hulle van 'n oplossing, of ten minste 'n opdatering, moet hoor. Dit is nog 'n manier om vertroue tussen u en die kliënt op te bou.
- Bly proaktief om u kliënte op die hoogte te hou en hou hulle op hoogte van alle opdaterings.
- Verwag enige addisionele behoeftes of bekommernisse voordat die kliënt dit vra.
- Gee kontakinligting sodat die kliënt direk na u kan antwoord. Dit hou minder mense betrokke en vinniger reaksies.
Deel 3 van 3: Maak gereed om die e -pos te stuur
Stap 1. Oorweeg die toon van die e -pos
Om kliënte via e -pos te betrek, beklemtoon die belangrikheid van hoe woorde gebruik word om die gepaste houding uit te druk. Onlangse studies dui aan dat gemaklike toon by die meerderheid kliënte (65%) verkies word, behalwe as hulle 'n versoek geweier word, dan word 'n meer formele toon verkies. Daarom moet u in die meeste gevalle probeer om 'n beleefde, persoonlike en professionele toon te gebruik.
- Vermy die gebruik van slang of emoticons, alle hoofletters en oormatige leestekens, aangesien dit as onvanpas geag word, selfs vir e -posse met 'n gewone toon.
- Alhoewel 'Meneer' of 'Mevrou' gepas is, word dit dikwels as te formeel beskou.
- Probeer empaties wees vir die behoeftes van die kliënt wanneer u op hul probleme antwoord.
- Vervang positief deur negatiewe woorde. Positiewe woorde kan 'n kragtige manier beïnvloed hoe u kliënt u e -pos lees.
Stap 2. Sluit u e -pos beleefd af
Dit is altyd 'n goeie idee om af te sluit met '' dankie 'vir die gebruik van u produk of dienste.
Gee 'n persoonlike handtekening en eindig die e -pos met 'Opregte' of 'Met vriendelike groete'
Stap 3. Proeflees u e -pos
Dit is maklik om hierdie proses oor te slaan, want soveel e -posse reageer op dieselfde of soortgelyke vrae. In 'n besige dag is dit maklik om woorde weg te laat, foute te mis, woorde te herhaal of die verkeerde leestekens te gebruik.
Benewens grammatika en woordkeuse, probeer om u e-pos aantreklik te maak deur die bladsy oop te maak met vaste marges, kort en maklik leesbare paragrawe en opsommingspunte vir verskeie stappe
Video - Deur hierdie diens te gebruik, kan sommige inligting met YouTube gedeel word
Wenke
- 'N E -pos wat beledigings of ander aggressiewe taal bevat, kan veroorsaak dat jy kwaad word. Vertraag u reaksie op sulke e -posse vir 'n kort tydjie om te voorkom dat u die kliënt teister.
- Moenie die e -pos van 'n kliënt gebruik om aanbiedinge of promosies te stuur nadat hy of sy u kontak vir kliëntediens nie. Die kliënt kan dit as strooipos beskou en sy of haar sakeverhouding met u onderneming belemmer.
